El consejero de Fomento y Medio Ambiente, Antonio Silván, anunció hoy que el servicio 112 de Castilla y León es el primer y único centro de Europa que consigue el certificado de alta calidad de la Asociación Europea de Números de Emergencia. Un reconocimiento que supone una «buena noticia» para la Comunidad, ya que a la distinción optaban más de 800 centros de toda Europa.

En declaraciones a los medios durnate su visita a Pancorbo, el consejero destacó que el 112 de Castilla y León «sea el primero», porque «se trata de una noticia que avala y acredita la eficacia y el buen hacer de un servicio más a beneficio de los ciudadanos».

Por ello, trasladó el agradecimiento a los «verdaderos protagonistas de esa certificación», los trabajadores y profesionales que atienden el 112 y «contribuyen a garantizar la seguridad de los castellanos y leoneses», informa Ical.

La certificación europea de calidad para Centros 112 avala la alta calidad de los servicios y es el primer programa de certificación de calidad diseñado específicamente para los centros de atención de llamadas de emergencias. El principal objetivo es mejorar la prestación global del servicio de gestión de llamadas de emergencia en toda la Unión Europea, y específicamente, los centros de atención de llamadas para medir la calidad de servicio al ciudadano.

El 112 de Castilla y León es el primero que recibe esta alta acreditación de un total de 890 servicios de emergencias de Europa de 44 países europeos y otros estados asociados, como Israel y Turquía.

El programa, impulsado por EENA, pretende establecer un punto de referencia paneuropeo para la prestación de servicios de gestión de llamadas de emergencia para todos los centros de llamadas de emergencias, permitiendo la medición de los centros con criterios relacionados con la llamada de emergencia específicamente en función del tipo de servicio que prestan.

En definitiva, el certificado de calidad pretende fijar un punto de referencia que permita a los centros medir sus capacidades y determinar puntos comunes de mejora en todo el territorio de Europa para dar una mejor respuesta a los ciudadanos.

Manual de calidad
Para alcanzar la certificación el centro debe disponer de un manual de calidad que contenga el ámbito de aplicación a los ciudadanos y los procedimientos relevantes; de una declaración de la misión y de su política de calidad; y de procedimientos estándar de atención y despacho de llamadas con información sobre incidentes, localización del llamante y verificación de los procesos, incidentes o llamadas duplicadas, atención en diversas lenguas, atención de llamadas a personas con discapacidad y protocolo de rellamadas, entre otros datos.

La auditoría valora también la arquitectura técnica del edificio que alberga el centro de emergencias, sus redes de trabajo, servicios, bases de datos y cortafuegos, entre otras cuestiones. También se valora la política de recursos humanos y sus procedimientos, formación, registro de reclutamientos, manejo del estrés, registros de bajas por enfermedad del personal y comunicación interna del personal.

Además, ante una catástrofe, el centro debe tener un plan de continuidad y de recuperación, es decir, su actuación no ha de verse alterada ante un hecho fuera de lo habitual. El centro de emergencias deberá ser capaz de medir, verificar y englobar los indicadores de rendimiento estándar y gestionar la calidad de los servicios y productos dados por proveedores. La auditoría también valora el sistema de grabación de llamadas y la red de seguridad de sus comunicaciones.

La certificación que se ha otorgado al servicio 112 de Castilla y León tiene vigencia por un período de tres años y se realizarán revisiones anuales para asegurar su cumplimiento. El acto de entrega del certificado se realizará en Varsovia, en Polonia, los días 2 y 3 de abril, en el marco de las conferencias de trabajo y entrega de premios que anualmente realiza EENA a los diferentes centros 112 de Europa. En 2012, el 112 de Castilla y León fue galardonado en la categoría Centros de Emergencias por ser pioneros en la gestión de calidad en un acto celebrado en Riga, en Letonia.

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