La Asociación Europea de Números de Emergencia entrega su certificación de calidad al Servicio de Emergencias 112 de Castilla y León

El director de la Agencia de Protección Civil, Fernando Salguero, recogió hoy el certificado de alta calidad otorgado al Centro de Emergencias 112 de Castilla y León por la Asociación Europea de Números de Emergencia (EENA). El acto tuvo lugar en el marco de las conferencias y sesiones de trabajo que la organización celebra hasta mañana en el Hotel Harriet de Varsovia (Polonia).
Esta certificación convierte al 112 de Castilla y León en el primer y único servicio de emergencias de un total de 890 de 44 países europeos y otros estados asociados, como Turquía o Israel, que recibe esta certificación. Avala “la alta calidad” del servicio de atención de llamadas de emergencias. Tiene vigencia de tres años por lo que se realizarán revisiones anuales para asegurar su cumplimiento.

La Asociación Europea de Números de Emergencia ha auditado los sistemas, procedimientos operativos, red de comunicaciones, calidad del servicio prestado, recursos humanos, rendimiento e infraestructuras, entre otros. Con estos exámenes pretende fijar un punto de referencia que permita a los centros medir sus capacidades para dar una mejor respuesta a los ciudadanos.

En 2012, el 112 de Castilla y León fue galardonado en la categoría Centros de Emergencias por ser pionero en la gestión de calidad en un acto celebrado en Riga, en Letonia. Además, es el único de España que cuenta con ISO9001, ISO 14001 e ISO 27001 por la calidad en la dotación del servicio y su capacidad sobresaliente en la gestión de emergencias.

Proceso

El proceso para conseguir la certificación consiste en pasar una auditoría especializada realizada por expertos en gestión de centros de emergencias independientes y una evaluación de los centros de atención de llamadas en función de criterios de calidad y cantidad. Para lograrla el centro debe disponer de un manual de calidad que contenga el ámbito de aplicación a los ciudadanos y los procedimientos relevantes; de una declaración de la misión y de su política de calidad; y de procedimientos estándar de atención y despacho de llamadas con información sobre incidentes, localización del llamante y verificación de los procesos, incidentes o llamadas duplicadas, atención en diversas lenguas, atención de llamadas a personas con discapacidad y protocolo de rellamadas, entre otros datos.

La auditoría valora también la arquitectura técnica del edificio que alberga el centro de emergencias, sus redes de trabajo, servicios, bases de datos y cortafuegos, entre otras cuestiones. También se valora la política de recursos humanos y sus procedimientos, formación, registro de reclutamientos, manejo del estrés, registros de bajas por enfermedad del personal y comunicación interna del personal.

Además, ante una catástrofe, el centro debe tener un plan de continuidad y de recuperación, es decir, su actuación no ha de verse alterada ante un hecho fuera de lo habitual. El centro de emergencias deberá ser capaz de medir, verificar y englobar los indicadores de rendimiento estándar y gestionar la calidad de los servicios y productos dados por proveedores. La auditoría también analiza el sistema de grabación de llamadas y la red de seguridad de sus comunicaciones.

http://leonoticias.com/frontend/leonoticias/Otro-Galardon-Para-El-112-vn141031-vst209